«Клиентоориентированность»

ЦЕЛЬ ТРЕНИНГА:
 Настроить на ценность клиентоориентированности.
 Освоить навыки психологического настроя на клиента.
 Понять базовые техники психологии коммуникаций.
 Приобрести навыки эффективного общения.
 Овладеть приемами убеждения и влияния на собеседника.
 Эффективное разрешение конфликтных ситуаций с клиентом.
СОДЕРЖАНИЕ ТРЕНИНГА:
1 часть:
 Почему обслуживание клиентов является важным? (польза для
сотрудника/клиента и компании) Что ценят наши клиенты?
 Симпатия и доверие в общении.
 Внутренние установки успешного сотрудника. Правила эффективного настроя на
общение.
2 часть:
 Эффективная коммуникация с клиентом: алгоритм эффективного общения с
клиентом. Правила взаимодействия с клиентами.
 Как проявить уважение и внимание к каждому?
 Методы подстройки под клиента. Слагающие невербального общения. Умение
задавать правильные вопросы. Грамотное завершение общения с клиентом.
3 часть:
 Работа со сложными ситуациями
 Типы клиентов. Профилактика конфликтных ситуаций.
 Управление эмоциями. Как правильно реагировать на грубость и агрессию? Защита
и восстановление своих внутренних ресурсов: техники защиты от эмоционального
заражения и регуляция эмоционального состояния.
Формы работы: деловые и ролевые игры, работа в мини-группах, самоанализ при
помощи тестовых методик, видеосъемка отдельных фрагментов тренинга с последующим
видеоанализом, краткие информационные блоки, упражнения направленные на
контроль эмоций.